Esta Política de Cancelación regula los reembolsos, las penalidades y la atribución de fondos cuando una Reserva no se completa. Aplica a todos los Viajes que comienzan en la República de El Salvador. Forma parte integral de los Términos y Condiciones de Tago.
Principio rector
La comisión de servicio de Tago no se reembolsa en cancelaciones iniciadas por el Huésped ni en eventos de fuerza mayor. Solo se reembolsa la comisión cuando la cancelación es originada por el Anfitrión o por el equipo de Confianza y Seguridad de Tago.
El precio base del alquiler que no se reembolsa al Huésped se acredita íntegramente al Anfitrión como compensación por la disponibilidad bloqueada.
El seguro y los servicios adicionales no utilizados (Asistencia en Carretera, Extras) se reembolsan al Huésped en todas las cancelaciones, salvo cuando el Huésped no se presenta al Viaje.
Cancelación del Huésped — más de 48 horas antes del Viaje
Reembolso al Huésped:
- Precio base del alquiler: 100%
- Seguro y servicios adicionales no utilizados: 100%
- Comisión de servicio de Tago: no reembolsable
El Anfitrión no recibe compensación porque la cancelación se realizó con suficiente antelación para reasignar la disponibilidad.
Cancelación del Huésped — entre 24 y 48 horas antes del Viaje
Reembolso al Huésped:
- Precio base del alquiler: 50%
- Seguro y servicios adicionales no utilizados: 100%
- Comisión de servicio de Tago: no reembolsable
El Anfitrión recibe el 50% restante del precio base como compensación por la disponibilidad bloqueada.
Cancelación del Huésped — menos de 24 horas
Reembolso al Huésped:
- Precio base del alquiler: 0%
- Seguro y servicios adicionales no utilizados: 100%
- Comisión de servicio de Tago: no reembolsable
El Anfitrión recibe el 100% del precio base como compensación por la disponibilidad bloqueada.
No presentación del Huésped
Se considera no presentación cuando el Huésped no cancela y no se presenta dentro de los 30 minutos posteriores al inicio programado del Viaje, o cuando se presenta sin licencia válida o envía a un tercero no autorizado.
Reembolso al Huésped:
- Precio base del alquiler: 0%
- Seguro y servicios adicionales: 0% (ya activados)
- Comisión de servicio de Tago: no reembolsable
El Anfitrión recibe el 100% del precio base. El Anfitrión debe reportar la no presentación dentro de las 72 horas posteriores al inicio programado.
Cancelación del Anfitrión
Si el Anfitrión cancela una Reserva confirmada, el Huésped recibe reembolso completo de todos los conceptos: precio base, comisión de servicio de Tago, seguro y servicios adicionales.
El Anfitrión queda sujeto a las siguientes tarifas de cancelación:
- Cancelación con más de 24 horas de anticipación: $25
- Cancelación con menos de 24 horas: $50
- No presentación del Anfitrión (más de 30 minutos del inicio): $150
Las cancelaciones reiteradas pueden resultar en reducción del posicionamiento en la Plataforma o suspensión de la cuenta. Si el Anfitrión y el Huésped acuerdan mutuamente la cancelación, el Anfitrión no recibe ninguna ganancia por el Viaje.
Si el Anfitrión cancela por motivos de seguridad razonables, debe seleccionar el motivo correspondiente al cancelar para que el equipo de atención al cliente pueda revisar el caso sin penalización automática.
Cancelación por Tago
En casos excepcionales, el equipo de Confianza y Seguridad de Tago puede cancelar una Reserva (p. ej., por incumplimiento de Términos, riesgo a la seguridad, o investigación abierta).
Reembolso al Huésped: 100% de todos los conceptos, incluida la comisión de servicio de Tago.
Si Tago cancela con más de 24 horas de anticipación, el Anfitrión no recibe ganancias. Si Tago cancela con menos de 24 horas, el Anfitrión recibe una compensación proporcional según la duración del Viaje (un día promedio para Viajes de más de dos días, medio día para Viajes de dos días o menos).
Fuerza mayor
En cancelaciones motivadas por eventos de fuerza mayor debidamente acreditados (desastres naturales, emergencias nacionales, pandemia declarada por autoridad competente u otros eventos imprevisibles fuera del control de las partes), Tago evaluará el reembolso caso a caso aplicando criterios de equidad y conforme a la Ley de Protección al Consumidor de El Salvador.
Por defecto: Huésped recibe 100% del precio base, seguro y servicios adicionales; la comisión de servicio de Tago no se reembolsa; el Anfitrión no recibe compensación pero tampoco penalidad.
Retrasos de vuelo o tren
Si el vuelo o tren del Huésped se retrasa o cancela, debe enviar mensaje al Anfitrión y solicitar modificación del horario de inicio. El Huésped debe notificar a Tago al menos 24 horas antes del inicio programado y proporcionar documentación (captura de pantalla de la aplicación de la aerolínea, foto del tablero de salidas).
Si el Anfitrión no puede acomodar el nuevo horario, Tago emite reembolso completo al Huésped si la documentación es válida. Si el Anfitrión hace un esfuerzo de buena fe documentado en la mensajería de Tago para reprogramar pero las partes no llegan a acuerdo, Tago paga al Anfitrión las ganancias como si fuera una no presentación del Huésped.
Modificaciones de Reserva
Si el Huésped solicita una modificación del Viaje y es aprobada por el Anfitrión, dicha modificación no restablece el período de cancelación gratuita. Este permanece vinculado al momento de la Reserva original.
Devoluciones anticipadas no generan créditos ni reembolsos, salvo cuando el Huésped haya enviado una solicitud de modificación a través de la app y haya sido aprobada antes del inicio del Viaje.
Disputas de cancelación
Si considera que una cancelación se procesó incorrectamente, puede abrir una disputa desde el historial de Viajes en la app dentro de las 48 horas siguientes a la cancelación. La contraparte cuenta con 72 horas para responder con evidencia.
Si no hay acuerdo, Tago revisa la evidencia y emite una resolución no vinculante dentro de los 10 días hábiles. Las disputas no resueltas internamente se rigen por la legislación salvadoreña y son competencia de los tribunales civiles y mercantiles de San Salvador.
Los Usuarios consumidores pueden presentar reclamaciones ante la Defensoría del Consumidor — defensoria.gob.sv · Tel. 910.